香港貿發局於2012年4月17日邀請陳旭球博士演講，活動名為﹕ 中小企管理工作坊 -「提升服務質量管理」。以下貿發局周訊報導﹕
HKTDC 2012年5月17日
現今商業社會競爭劇烈，不論是服務業還是製造業，要成功迎合顧客要求，必須提高產品和服務質量。服務質量管理不單是指客戶服務上的改善，更代表提供產品或服務的整個流程，包括質量、價格、時間控制、客戶需求等各方面的提升。有見及此，貿易發展局邀專家講解服務質量管理的概念及應用。
香港品質協會名譽會長陳旭球表示，據ISO9000標準的定義，服務通常是無形的，目的是滿足顧客需要，並需要一次把事情做好，沒有調整餘地。服務內容發生在組織和顧客接觸面上的一系列活動。
至於甚麼是服務品質，陳旭球指出，美國的服務專家Parasuraman、Zeithaml與Berry等學者，透過訪問得出決定服務品質的要素，計有以下10種：
- 可靠性：包括績效與可信性一致，如公司第一次服務要及時、準確地完成。
- 回應：員工樂意或隨時提供服務，如及時服務、迅速回覆消費者打來的電話等。
- 能力：掌握所需技能和知識的能力，如與顧客接觸的員工所具備的知識和技能，以及組織的研發能力等。
- 接近顧客：包括易於接觸和方便的聯繫，如通過電話很易聯繫到服務；接受服務所等待的時間不長、營運時間便利等。
- 禮貌：包括客氣、尊重、周到和友善，處處考慮到消費者的利益；前線員工外表乾淨、整潔等。
- 交流：用消費者聽得懂的語言表達和耐心傾聽他們的陳述，如介紹服務本身的內容、費用；向消費者保證能解決問題等。
- 可信度：真正、信任、誠實和心中想著消費者的利益，這包括公司名稱、聲譽；接觸顧客的員工個人特徵等。
- 安全性：擺脫危險、冒險、疑惑的自由度，如身體上的安全、財政上的安全、信任程度等。
- 理解：盡力理解消費者需求，包括瞭解用家特殊需求、提供個別關懷、認識老主顧等。
- 有形的東西：包括服務的實物，計有實物設施、人員形象、提供服務時所用的工具、設備、卡片等。
至於那一項最重要，陳旭球建議通過Kano模型（針對顧客需求細分原理所開發的一套問卷及分析方法）進行分析篩選，如公司服務類型屬於「當然的品質」（客戶必須感到滿意，否則不再光顧）特性，便要全力以赴去滿足客戶，以維繫公司「保命」的基礎。
若屬「一元的品質」（做得越多，客戶越感到滿意）特性，應對措施是越充分越好，這是企業改進的核心，這特性往往成為各公司競爭的焦點。
如果服務類型屬於「有魅力的品質」（給顧客驚喜）特性，意味企業具有吸引顧客的特質，這品質特性越充分，公司競爭力越強。
他舉例說，客人乘坐「的士」，不預期會有交通意外，這是「當然的品質」，若司機待人以禮，服務周到，這便屬於「一元的品質」，如果這部「的士」能提供「八達通」付款，這便給予客人方便驚喜。他建議中小企把重點放在「一元的品質」上，透過優質服務提升競爭力。
陳旭球強調，提升服務質量的最終目的，是為了增加利潤，但就算滿足以上10項要素也不一定成功。實務上，企業還須透徹瞭解顧客需要，包括產品和服務所提供的收益或用途，以及客人感知的使用價值；交付的時間限制或數量；售後服務的安全性，以及企業的公共責任等。
他指出，企業必須清楚明白客人為何要向你購買，企業通常的回覆是「比對手有較優秀的品質」、「有良好的聲譽」、「有豐富知識及強大團隊」、「值得信賴」、「非常創新」等。但經驗說明，即使做到以上種種，也只不過與對手看齊而已，因為對手也提供相近東西，此時買家只會選擇最便宜的。
至於低價是否就能搶到生意，陳旭球認為要視乎客人對價格的「感受」，如果產品比對手更快推出市場、更快到達客人手中，或產品更為可靠，這時客人不介意多付金錢。所以，服務質量是要瞭解客人真正需要，滿足他們，直至不再向你壓價為止。實戰上，價格不是唯一競爭手段。
陳又說，在一個細分市場，能取得顯著改善的方案，如利用手機查看電郵頗為疲累，若推出輕巧又容易查閱的技術，便能取得針對性或關鍵性的競爭優勢。另外，這可以是競爭對手難以快速複製的改善措施。
其他關鍵還包括，在一個領域上比對手有更好的改善，令自己的客戶無法拒絕；又或在某領域上比對手做得更好，令客戶無法拒絕你提供的服務。換句話說，「關鍵的服務」就是解決客戶困難的服務，質量是這服務能否徹底解決客戶困難的關鍵。要認清的是，現今不再是追求數量，而是找出其中一兩個關鍵問題，徹底解決。
他舉例說，現今大多數零售業面對的問題包括庫存太高、市場預測不準確、商店財務費用高、現金緊縮、堆積許多過時產品、新產品銷售低等。解決辦法的關鍵應該是加快補貨速度，賣多少補多少，藉此降低商店庫存；與此同時，增闢寄售貨品，降低商店的現金積壓。
陳旭球表示，眾多案例表明，銷售過程中最大的「約束」來自銷售人員。在傳統銷售過程中，銷售員一職多用，既負責接單，又要跟進、送貨、處理客戶投訴等，分薄了實際推銷產品的時間。因此，解決方法是盡用銷售員的時間，要求每天見客5次、每周5天；根據銷售成功率編製會客時間，與銷售無關的工作則交由別人代勞。
陳旭球總結認為，企業需要提高服務品質，即提高客戶滿意度，才能增加利潤。但由於資源有限，企業不能提高每一個服務品質的環節，故必須找出顧客關鍵的要求，尤其集中精力於目前對手尚未能滿足客戶的需求上。為此，企業需更好地利用銷售人員和流程，以便探索更多銷售機會；同時，須與上游供應商及下游客戶發展三贏解決方案，提高服務品質和利潤。
